Olá, e bem-vindos de volta!
Quando vão a uma qualquer instituição de saúde, fazer uma consulta, um exame ou tratamentos, o que é que mais contribui para saírem de lá completamente satisfeitos? As respostas variarão de pessoa para pessoa, mas, regra geral, tocam em tópicos como o procedimento ter corrido bem, termos tido o melhor que a tecnologia pode oferecer, termos sido bem acolhidos, não termos de esperar, entre outros. Se pudermos, então, categorizar um pouco estes tópicos, fá-lo-íamos, talvez, da seguinte forma. Queremos a melhor técnica e conhecimento científico, a melhor organização e a melhor atenção.
É claro que todos desejamos que os exames e tratamentos corram sem intercorrências, mas apesar de toda a técnica usada poder ser a mais correta, existem sempre outros fatores, por vezes associados à pessoa ou à sua doença, que podem levar ao aumento da probabilidade de intercorrências, o que não significa por si só uma pior qualidade técnica ou conhecimento. A ciência médica evoluiu muito em muito pouco tempo e, dados os bons resultados que daí advieram, rapidamente se sedimentou a ideia de que todo e qualquer ato médico é 100% seguro. A verdade talvez seja ainda mais lata, no sentido em que para se ser um profissional de saúde é necessário muito trabalho, esforço, dedicação e estudo, tudo coisas que nós, enquanto pessoas que necessitam desses cuidados, geralmente, não temos. Por isso, ainda que seja perfeitamente legítimo que exijamos os melhores conhecimentos e técnicas ao nosso dispor, a pergunta que coloco é; seremos nós os melhores avaliadores disso?
"Conseguimos nós avaliar se tivemos ou não o melhor conhecimento e técnica ao nosso serviço? "
O que me leva para o ponto seguinte. A organização. Claro que nos é fácil identificar falhas quando algo não corre de acordo com o suposto. Documentação, resultados, atrasos… Mas será que quando essas coisas não nos são visíveis isso significa que a organização é boa? E quando acontecem será que a organização é má? Para mim, a verdade é que, tal como no conhecimento científico e técnica, nós também não sabemos como acontecem as coisas internamente sendo a organização numa instituição de saúde algo complexo e com diferentes intervenientes. Externos e internos. Todos com as mais variadas condicionantes.
"Por isso, poderemos nós, em consciência, dizer que uma instituição de saúde é ou não organizada tendo por base uma falha? Sem que conheçamos o seu funcionamento interno? Sem que saibamos o que originou a dita falha? "
Entro então naquele que, para mim é o ponto fulcral deste meu artigo. A atenção que nos é dedicada. Talvez não sejamos a melhor pessoa para atestar sobre o nível de conhecimento científico, ou sobre a boa ou má organização de uma instituição de saúde, mas somos, sem dúvida, a melhor pessoa para avaliar como nos fez sentir a forma como nos trataram. Na verdade, acredito tanto neste sentimento que, para mim, é o fator mais decisivo quando avaliamos os cuidados que tivemos.
E não estou só. A literatura é peremptória quando diz que os maiores índices de satisfação nos cuidados de saúde estão intimamente ligados à empatia. A forma como nos recebem, como nos acolhem, ouvem e partilham os nossos medos, receios, particularidades e necessidades são o grande catalisador de uma experiência positiva em todas as áreas da saúde.
"Acredito afincadamente que os cuidados de saúde de excelência passam necessariamente por acolher, estar, ouvir e respeitar as necessidades e particularidades das pessoas."
É, por isso, com incredulidade que vejo a ausência das gestões desta coisa tão simples, que custa tão pouco e que pode ter um impacto tão profundo na satisfação dos utentes.
Embora entenda que estes aspectos façam parte da conduta profissional dos vários intervenientes, a verdade é que a empatia é algo que existe em diferentes níveis em diferentes pessoas e até em diferentes alturas na mesma pessoa. Seria, por isso, desejável que a gestão implementasse estratégias que permitissem criar um ambiente que promovesse uma cultura de crescimento e desenvolvimento pessoal dos profissionais. Trabalhando com estes seria possível desenvolver uma maior consciência de si e dos outros, trabalhando os diferentes aspectos de cada um, conduzindo a um ambiente empático refletido nas várias classes de profissionais e com ganhos adicionais nos domínios da comunicação e gestão de conflitos. Tudo isto materializado numa melhoria assistêncial de todos os utentes.
Se assim fosse, estou certo de que as instituições de saúde seriam muitíssimo diferentes, tal como a nossa experiência com elas.
